Система управления задачами организации: как выстроить единый процесс работы с поручениями
В большинстве организаций поручения приходят из пяти источников одновременно: с совещания, из почты, из мессенджера, из коридорного разговора и из головы руководителя в момент, когда что-то пошло не так. Каждый источник живёт по своим правилам, и общей картины не существует. Единый процесс — это не «все пишут в один чат», а понятные правила: как поручение попадает в систему, кто его принимает и что с ним происходит дальше.
Почему поручения теряются
Почти всегда дело в одном из трёх.
- Нет точки входа. Поручение можно дать где угодно, значит, где угодно его можно и потерять.
- Нет момента принятия. Сказали — не значит услышали. Пока исполнитель явно не взял работу, поручения не существует.
- Нет владельца процесса. Если никто не отвечает за то, чтобы правила соблюдались, они перестают соблюдаться примерно через три недели.
Шаг 1. Определите, что считается задачей
Без этого система заполняется мусором. Считайте задачей работу, у которой есть проверяемый результат, срок и один ответственный, и которая занимает больше получаса. Всё остальное — текущая коммуникация, ей место в чате.
Отдельно договоритесь про повторяющиеся дела: ежемесячная отчётность, регулярные проверки. Их лучше заводить как повторяющиеся задачи, чтобы они не зависели от того, вспомнил о них кто-то или нет.
Шаг 2. Сделайте единую точку входа
Поручение существует, только если оно в системе. Прозвучало на совещании — по итогам совещания оно заведено. Пришло письмом от клиента — из письма создана задача. В Kitamo для этого есть прямое действие: из письма в почтовом разделе делается задача, встреча или обсуждение, а исходное письмо остаётся связанным.
Такое правило держится, пока его соблюдают все, начиная с руководителя. Если он сам продолжает раздавать поручения в мессенджере, никакой регламент не поможет.
Шаг 3. Опишите маршрут задачи
Маршрут — это последовательность статусов, через которые задача проходит у вас на практике. Универсального набора нет, но есть здравый минимум:
- Новая — поставлена, но исполнитель ещё не взял в работу.
- В работе — принята, идёт выполнение.
- На проверке — исполнитель закончил, ждёт приёмки.
- Выполнена — постановщик принял результат.
- Отменена — потеряла смысл, с указанием причины.
Не заводите двенадцать статусов «чтобы точнее». Чем длиннее маршрут, тем чаще задачи застревают в промежуточных состояниях, которые никто не разгребает.
Шаг 4. Распределите роли
| Роль | Что делает | За что отвечает |
|---|---|---|
| Постановщик | Формулирует задачу, назначает срок, принимает результат | За понятность формулировки и приёмку |
| Исполнитель | Выполняет, ведёт статус, пишет результат | За результат и своевременное предупреждение о рисках |
| Наблюдатель | Следит за ходом, не отвечает за выполнение | Ни за что — это информирование |
| Руководитель подразделения | Смотрит загрузку и просрочки | За приоритеты и разгрузку узких мест |
| Владелец процесса | Следит, что правила работают | За саму систему: чистоту данных, регламент, обучение |
Про владельца процесса обычно забывают. Без него система деградирует, какой бы хорошей ни была программа.
Шаг 5. Договоритесь о сроках и приоритетах
Большинство конфликтов снимают две договорённости:
- Срок ставит постановщик, но исполнитель может его оспорить до принятия задачи. Молчание означает согласие, и потом ссылаться на нереальность срока поздно.
- Приоритет — это не свойство задачи, а решение о порядке. Если все задачи «высокого приоритета», приоритетов нет. Держите у каждого не больше трёх высокоприоритетных задач одновременно.
Шаг 6. Закрепите правила закрытия
Момент закрытия — самое слабое место процесса. Исполнитель как минимум пишет, что именно сделано, и прикладывает результат работы. А принимает задачу постановщик, и только он.
Поэтому в системе стоит сделать текст результата обязательным при закрытии. Тогда через полгода не придётся выяснять по переписке, как задачу решили.
Шаг 7. Напишите короткий регламент
Регламент на двадцать страниц не читают. Работающий документ помещается на одну и отвечает на пять вопросов:
- Что мы заводим в систему, а что нет.
- Кто ставит задачи и кто принимает результат.
- Какие есть статусы и что означает каждый.
- Как меняется срок, если он не выдерживается.
- Что писать при закрытии задачи.
Что мешает процессу прижиться
Мешают обычно одни и те же вещи. Руководство само пользуется системой выборочно. Людям показали кнопки, но не объяснили правила. А если для постановки задачи нужно заполнить пятнадцать полей, задачи будут ставить в обход системы.
Подробнее про порядок внедрения и работу с сопротивлением — в пошаговом руководстве.
Коротко
Начните с регламента на одну страницу и ответьте в нём на пять вопросов из седьмого шага. Программу настраивают уже под эти договорённости, чтобы их нельзя было нарушить случайно, например закрыть задачу, не написав результат.